Zendesk prepara uma legião de agentes de inteligência artificial (IA) treinados para atender o cliente
A empresa de experiência do consumidor Zendesk realiza o ‘Relate 2025’ no centro de convenções do hotel Aria Resort & Casino, complexo operado pelo grupo MGM Resorts International, localizado em uma das áreas mais badaladas na cidade de Las Vegas, em Nevada (EUA). O evento ocorre entre os dias 25 e 27 de março.
A expectativa para o encontro organizado anualmente é receber mais de dois mil visitantes de 30 países, que devem assistir a 60 painéis sobre tecnologias que ditarão o futuro do atendimento ao cliente.
A plataforma fundada em 2007 investe em inteligência artificial para “transformar a forma como as empresas se relacionam com as pessoas”, comenta Sarah Gavin, senior vice-president communications da Zendesk. Em sessão para a imprensa na manhã desta terça-feira (25) - com predominância de jornalistas da América Latina, especialmente do Brasil -, a empresa detalhou o potencial de recursos turbinados por inteligência artificial (IA).
“Humanos e IA estão cada vez mais próximos”, indica Tom Eggemeier, CEO da Zendesk, que soma mais de cem mil clientes em 160 territórios. Com 5.450 colaboradores, a companhia processa oito bilhões de pedidos, apoia quatro milhões de agentes e administradores, gerencia 13 bilhões de contas de usuários finais e rastreia 19 bilhões de bilhetes.
A expectativa é aumentar a receita de US$ 2 bilhões para US$ 3 bilhões até 2027 com ferramentas de experiência do cliente impulsionadas por IA, pilar do plano de expansão capitaneado desde 2023. “Vivemos hoje a melhor fase da Zendesk, em posição vantajosa no mercado”, aponta Eggemeier.
A Zendesk prepara uma legião de agentes de IA treinados para atender o cliente. Soluções direcionadas aos colaboradores das empresas também estão na linha de frente, ao lado do desenvolvimento de serviços capitaneados pela nova plataforma Resolution.
Simplicidade e rapidez
Mesmo com tantas inovações descobertas nos últimos anos, “o desafio é o mesmo, as pessoas esperam que seus problemas sejam resolvidos”, lembra Jon Aniano, senior vice-president product and CRM applications da Zendesk.
A plataforma empenha os mesmos valores que nasceram com a empresa pelas mãos de Mikkel Svane, Alexander Aghassipour e Morten Primdahl na Dinamarca em 2007. Avaliada em US$ 10,2 bilhões em 2022, foi adquirida por um grupo de investidores comandado pelas gestoras de private equity Permira e Hellman & Friedman. Hoje, a companhia tem capital fechado e está sediada em São Francisco, na Califórnia (EUA).
Simplicidade e rapidez guiam o negócio. Mais velozes e precisos nas respostas, os agentes de IA conseguem aprender e se adaptar mesmo aos pedidos mais complexos. A personalização do contato entre as marcas e os seus públicos é uma das principais demandas do setor para gerar fidelidade e conversão, estratégia que ganha força com a inteligência artificial.
A expectativa dos brasileiros em receber um atendimento customizado é crescente. Para 68% das pessoas que participaram de um estudo da Zendesk, não há mais espaço para abordagens generalistas, e 78% aceitariam conversar com agentes de IA capazes de melhorar as suas experiências. Os dados estão na sétima edição do estudo ‘CX Trends 2025’, divulgado em fevereiro.
No mesmo mês, a Zendesk assinou um acordo de compra com a Local Measure, especializada em contact center as a service (CCaaS) alimentada por inteligência artificial. O sistema opera em nuvem os contatos feitos por meio de voz. A conclusão do negócio está prestes a ser confirmada. O serviço acirra a competição em um setor que deve movimentar US$ 17,12 bilhões até 2030, de acordo com projeção da consultoria Grand View Research.
Guia para tomada de decisões
Alimentadas por IA ou armazenadas em nuvem, plataformas CCaaS coletam dados a partir das interações feitas com os clientes por voz, bate-papo, e-mail ou redes sociais. Assim, conseguem customizar experiências. “Entregamos visibilidade dos dados coletados para que a empresa saiba quais decisões de negócio tomar”, frisa Aniano.
No serviço ‘Contact center’, a inteligência artificial integra toda a jornada de chamadas. “A análise dos pedidos indica as melhores ações”, acrescenta Aniano. Mais fácil de configurar, gerenciar e manter, o contact center da Zendesk tem o suporte da plataforma de computação em nuvem AWS (Amazon Web Services) e da Local Measure. “Este é um momento extraordinário. Qual é a resolução que você precisa para o seu negócio? Esse é o valor das soluções que a IA pode resolver”, complementa Aniano.
Com o recurso ‘Upgraded AI agent builder’, é possível personalizar agentes conforme as necessidades, enquanto o ‘Agent copilot’ se conecta com bases da Zendesk e sistemas externos, permitindo que os agentes executem processos cruciais para o negócio. “É um conhecimento aprofundado com ações integradas para a geração de respostas relevantes”, certifica Aniano.
Insights ancorados na central de ajuda se transformam em ações executivas de forma instantânea, simplificando a dinâmica de trabalho. “Automatização para escalar o negócio, treinar agentes para resolução de problemas e guiá-los para que tomem as melhores decisões são as principais ofertas da Zendesk”, resume Aniano.
Ambiente unificado
Com a plataforma Resolution, o ‘Knowledge graph’ abastece mais de 50 mil bases de conhecimento nativas, facilitando a incorporação de dados e a obtenção de respostas a partir de recursos de busca generativa. O sistema unificado conecta e organiza a captação de informações.
Já o ‘Knowledge builder’, utiliza IA para analisar o histórico de tickets e o contexto empresarial. Um centro pronto para uso assegura o acesso às informações para a solução rápida de problemas até mesmo por empresas que ainda não possuem uma base já formada.
No ‘Action builder’, fluxos de trabalho são automatizados com IA e agentes humanos em qualquer sistema e sem a necessidade de codificação, dispensando gastos com fornecedores para ofertar as experiências desejadas pelos clientes. Tem ainda o ‘App builder’, solução sem código para o desenvolvimento de aplicativos customizados com IA generativa.
“É uma ferramenta importante para empresas e desenvolvedores”, sugere Aniano. O avanço segue com o ‘AI insights hub’, uma operação de inteligência artificial voltada para transformar insights em ações.
Dentro de casa
O quadro de funcionários também demanda atendimento de qualidade. Com o ‘Employee service suite’, a Zendesk dá suporte aos times de tecnologia e recursos humanos por meio de ferramentas de IA que eliminam ruídos e aceleram soluções.
“O serviço é intuitivo, guiado por IA”, atesta Aniano. Uma das ferramentas, o ‘Service catalog', centraliza o suporte em um único help center, enquanto ‘Approvals’ promete eficiência em processos de aprovação. Há ainda recursos para automatização de tarefas.
A empresa planeja lançar em 2026 o ‘IT asset management’, que deve aprimorar o trabalho de rastreamento, gestão e otimização de hardwares e softwares utilizados por funcionários. Com o mesmo poder de precisão da IA para os serviços aos clientes, o recurso endereça economia de gastos e aumento de produtividade.
Segurança
Pivô de evolução, a inteligência artificial traz também incertezas. “A confiança é o centro de tudo o que a Zendesk cria”, atesta Shana Simmons, chief legal officer da empresa.
Privacidade e transparência também são mandatórios. Shana define o Brasil como um país adepto à inovações e reconhece que a regulação reduz riscos. “Precisamos colocar a inovação em um ambiente seguro. Acompanhamos os debates locais e respeitamos as normas”, assegura.
