Como diz o ditado, “levamos meses para fidelizar um cliente e apenas segundos para perdê-lo”. Em tempos pandêmicos, essa frase nunca fez tanto sentido, já que, do dia para a noite, as necessidades dos consumidores mudaram drasticamente e as equipes de atendimento precisaram repensar o significado de atender bem aos clientes sob novas e desafiadoras circunstâncias.
De acordo com uma recente pesquisa da Pega sobre o tema, 72% das empresas consideram seu atendimento superior ao da concorrência. Ainda que não seja estatisticamente impossível acreditar nisso, certamente é impossível todos estarem certos. O fato é que os atendimentos ruins estão prejudicando, e muito, as empresas, e num cenário em que as expectativas dos clientes estão tão elevadas como o atual, nunca foi tão importante satisfazê-las.
O mesmo estudo aponta que 25% dos consumidores disseram que más experiências com serviços de atendimento afetaram seu dia negativamente – e para agravar a situação, 1 em cada 10 admitiu ter chorado em virtude do problema. 77% disseram ainda que mudariam de fornecedor, empresa, produto ou serviço caso recebam um atendimento de baixa qualidade. Portanto, em um mundo competitivo, se um cliente precisar pedir ajuda à sua empresa duas vezes, ele certamente decidirá procurar outra no meio do caminho.
Um dos aspectos sobre o atendimento ao cliente alterado pelo contexto da pandemia foi o autoatendimento. Devido às experiências nos últimos 18 meses, 45% dos clientes estão mais propensos a utilizá-lo daqui pra frente. Não por acaso, essa modalidade é mais popular entre as gerações Y e Z “tech-savvy”. A causa desse percentual ser focado em gerações mais jovens é a falta de confiança – 46% dos entrevistados das gerações anteriores não acredita que o autosserviço funcione, motivo pelo qual ainda hoje é necessário que as empresas disponibilizem diversos canais de atendimento ao cliente, como call centers, por exemplo.
Para se ter uma ideia, 78% dos clientes enxergam o atendimento como o aspecto mais importante do serviço, levando em conta não apenas a rapidez do contato, mas a resolução do problema. Em termos práticos, isso resulta em 50% dos consumidores optando pelo canal mais tradicional (e caro), o telefone, porque consideram o único meio pertinente. Mesmo assim, mais da metade (55%) se frustra por ter que entrar em contato mais de uma vez para resolver os problemas. Ou seja, dificilmente a experiência será totalmente positiva ou sem algum stress.
O serviço nem sempre oferece uma resolução satisfatória
A frustração do cliente é, em grande parte, causada pela inconveniência de lidar com inconsistências como, por exemplo, a impossibilidade de resolver seus problemas no canal que escolheram. À medida que os canais de interação com os consumidores se expandem, o desafio (e oportunidade) para as empresas torna-se muito mais do que apenas consistência – é preciso que haja continuidade e conectividade entre os canais de atendimento, para garantir que o cliente não tenha de “começar do zero” a cada nova interação.
Conforme vão surgindo mais opções de meios de comunicação com as companhias, fica ainda mais complexa a tarefa de integrar o discurso e aprimorar o nível das interações. A pesquisa apontou que 70% dos líderes disseram que suas marcas estão presentes em mais de quatro canais, em comparação com 60% em 2019. Um exemplo disso é a inclusão dos bots em seus canais de contato tradicionais, como e-mail e telefone, para expandir o atendimento 24/7 aos clientes.
Visto que os canais de atendimento estão evoluindo em um ritmo acelerado, o dilema sobre marcar presença entre todos eles ainda perseguirá as companhias por um tempo. 57% das empresas acreditam que, em até dois anos, prestarão serviços em um canal que ainda não existe – um grande desafio, dado que 80% das organizações admitem que a qualidade do serviço oferecido hoje em todos os canais ainda é insuficiente.
As companhias também precisam garantir que os clientes possam começar o atendimento em um canal e continuá-lo em outro sem prejuízo na resolução de problemas, como migrar do chat no desktop para o celular, por exemplo. 51% dos consumidores querem retomar as conversas exatamente de onde pararam, mesmo que mudem de canal.
O futuro
Apesar das grandes mudanças tecnológicas ao longo da última década, um número alarmante de empresas ainda não dispõem de serviços proativos e preventivos, o que é um ponto de atenção, já que a capacidade de resolver problemas antes mesmo do cliente ter conhecimento de qualquer problema será o novo “padrão de excelência”. Os clientes já estão pedindo por isso, com 64% defendendo que as organizações devem fornecer serviços proativos.
O descontentamento com a qualidade do atendimento ocorre também internamente nas empresas. A falta de ferramentas certas para desempenhar o trabalho com eficiência gera insatisfação nos operadores de call center. O estudo descobriu também que colaboradores e clientes compartilhavam as mesmas frustrações, sendo que solicitar ou fornecer informações repetidas em outros canais obteve a classificação mais elevada para ambos.
É verdade que, por meio da Inteligência Artificial e automação, esses pontos de descontentamento poderiam ser eliminados. Cerca de 85% das empresas disseram que pretendem empregar IA em suas ofertas de serviços nos próximos anos. A IA pode auxiliar os operadores de call center ao analisar os dados dos clientes em tempo real e fornecer informações relevantes com agilidade, gerando insights para otimizar o atendimento.
Sabemos que reter clientes e funcionários é de extrema importância. Assim como eu, certamente você leitor, tem uma lista de empresas que gostaria que oferecesse uma realidade diferente aqui no Brasil. Se os últimos anos foram marcados pelo surgimento de múltiplas opções de atendimento ao cliente, primando pela rapidez e simplificação do processo, os próximos certamente estarão dedicados à consistência e continuidade nas interações, para que os clientes sejam cada vez mais felizes nas interações. Mãos à obra!
Mauricio Prado Silva é diretor-geral da Pegasystems para América Latina
