O distanciamento social imposto pela pandemia limitou o contato físico e acentuou o contato pela internet. Com isso, o consumidor também se transformou e está mais digital, experiente com o e-commerce, bem como muito mais exigente no que diz respeito à experiência de compra. Diante desta transição de comportamentos, as marcas se viram obrigadas a desenvolver modelos disruptivos de negócio para reinventar a jornada de compra.
Por intermédio de ações de marketing humanizado, a marca estabelece outros caminhos além da conversão para se conectar com o cliente de forma mais íntima e intensa. Empresas que têm o consumidor como centro de suas estratégias conhecem suas verdadeiras necessidades e onde o encontrar, corroborando para abordagens e ofertas mais assertivas, além de maiores oportunidades de fidelização.
De acordo com a Pesquisa de Tendências Emergentes, divulgada pelo PROPMARK, realizada pela Ipsos e comissionada pelo Facebook IQ, que abrangeu 12.500 pessoas entre 18 e 64 anos em 14 países, incluindo o Brasil, a intensificação do uso de redes sociais ocasionada pela quarentena alterou as expectativas das pessoas em relação às marcas. Este é um dos grandes motivos pelo qual o consumidor busca a conexão por meio de experiências interativas e imersivas.
No Brasil, 86% dos entrevistados comentam que as redes sociais lhes permitem interagir mais e aprofundar sua relação com as marcas, 68% apresentam grande interesse em viver jornadas de compra inovadoras, 91% esperam aumentar sua experiência com live shopping e 83% consideram realidade aumentada uma maneira divertida de interagir e se conectar com as marcas. Outro fator que contribui, e muito, para a experiência de compra é facilitar a vida do consumidor.
Ainda de acordo com a pesquisa, 90% dos entrevistados buscam constantemente novos jeitos de simplificar suas vidas e apenas 10% destes não pagariam por produtos e serviços que lhes salvassem tempo. O desejo por conveniência também foi apontado no relatório 10 Tendências Globais de Consumo 2021, do Euromonitor International. Da disponibilidade em tempo integral às experiências planejadas, os consumidores querem hoje desfrutar das comodidades que passavam despercebidas antes do abalo dos seus hábitos, no mundo pré-pandemia.
Assim, diante de um novo consumidor que ainda se vê aprendendo sobre o vírus no cenário de pandemia em que vivemos, e se desdobrando em um perfil multitarefas, a palavra de ordem para as empresas é simplificar processos, produtos e serviços, assim como sua comunicação. É preciso manter a agilidade e a continuidade da jornada de compra em todos os canais. Eliminar barreiras ajuda as pessoas a darem conta das tarefas e atividades, em um momento em que muitos estão experimentando a vida digital pela primeira vez.
Em 2020, o comitê de Consumer Experience da ABA lançou o estudo sobre As áreas de atendimento e o seu impacto na relação Consumidor-Marca, com pesquisas e insights para apoiar o mercado, apontando a importância do atendimento ao consumidor – que deve se sentir acolhido desde o primeiro contato com a empresa – como uma relevante estratégia para impulsionar os negócios e criar conexões verdadeiras.
A busca pela qualidade no atendimento ao cliente não é mais uma estratégia de diferenciação no mercado, é a ressalva da importância do fator humano. Pois a tecnologia, sem um processo altamente estruturado, criado e pensado de pessoas para pessoas, é tão somente uma mera ferramenta.
A transformação digital é humana e, tanto o propósito quanto a transparência das marcas apresentam um papel fundamental no relacionamento com o consumidor e na interconexão global. Como agentes transformadores, as marcas têm o poder de conectar pessoas, renovar suas energias, simplificar o dia a dia e, principalmente, recuperar o otimismo perdido em 2020.
Sandra Martinelli é presidente-executiva da ABA (sandramartinelli@aba.com.br)
