Texto: Ana Lúcia Borella Guido
Estas foram algumas das perguntas que motivaram Fred Reichheld na sua pesquisa por lealdade, sintetizada no artigo: The One Number You Need to Grow, publicado em 2003, na Harvard Business Review. O artigo transformou-se no livro “A pergunta definitiva”, lançado em 2006.
Mas, o que é o NPS?
Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de pesquisa utilizada para medir os níveis de lealdade do cliente. A lógica da métrica é: se um cliente gosta de fazer negócios com sua empresa, e desfruta de boas experiências, ele vai recomendá-la. Daí surge a pergunta:
1. Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar (marca, empresa, produto ou serviço) para um amigo ou conhecido?
Por intermédio desta primeira pergunta, classifica-se os clientes em três categorias:
• Promotores (9-10) são clientes que voltam a comprar, defendem e recomendam a empresa para outros;
• Neutros (7-8) estão parcialmente satisfeitos, porém não fazem esforço para recomendar a empresa e são suscetíveis às promoções
• Detratores (0-6) são clientes insatisfeitos com a empresa
Em complementação, tenta-se descobrir qual o fator que motivou o cliente a dar esta nota.
2 Agradecemos a avaliação. Você pode descrever qual foi o principal motivo que o(a) levou a dar esta nota?
Por que escolher o NPS?
O NPS tornou-se uma ferramenta popular e rapidamente aceita pelas empresas por sua facilidade na aplicação, e clareza de entendimento para o cliente e para o gestor.
Além disso, o NPS permite extrair um resultado quantificável. Subtraindo-se os percentuais de promotores e detratores obtém-se o índice NPS, que pode variar de -100 a 100.
Como implementar o NPS?
A implementação permite um baixo investimento inicial de recursos. O NPS pode ser aplicado para uma amostra representativa de clientes, e seus primeiros resultados podem ser tabulados e analisados por programas disponíveis na sua empresa, tais como: formulários para criação de questionários, distribuição online, programas de planilhas e textos.
A partir do momento que a empresa começa a formar sua base, ela provavelmente sentirá a necessidade de investir ou criar seus próprios sistemas de gestão de NPS, algoritmos, programas etc.
Quem avisa, amigo é…
Toda a empresa deve estar comprometida com o NPS, que deve ser muito bem explicado e executado.
Ao implementar o NPS, prepare-se para receber um “soco no estômago”! Seus clientes provavelmente vão avaliar sua empresa de uma forma muito diferente da sua!
A notícia boa é que, geralmente, os problemas apontados por seus clientes são passíveis de solução e podem ser resolvidos pela empresa.
E a recompensa, melhor ainda! Ao aplicar corretamente a metodologia, sua empresa receberá uma legião de promotores, dispostos a defender sua marca e recomendar seus produtos.
Ana Lúcia Borella Guido é professora do curso Net Promoter Score (NPS) para Customer Experience (CX) – Laboratório de Aplicação Prática, que faz parte do Dynamic ESPM, programa que dá liberdade ao estudante para definir cada etapa do seu desenvolvimento profissional. Para saber mais sobre o curso, que tem início no dia 04 de novembro, clique aqui.
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